KISD-Konferenz: Service Design

Auch im öffentlichen Sektor leistet Service Design einen wichtigen Beitrag, wenn es darum geht, zwischen Effizienz und Kundenorientierung zu navigieren. In Deutschland steht die Integration von Service Design in den Transformationsprozess noch am Anfang. Doch es gibt sie: Die deutschen Leuchttürme. Die Konferenz "Reine Formsache: Innovation im Öffentlichen Sektor" stellt sie vor.

Initiatorin der Konferenz ist Prof. Birgit Mager, Professorin für Service Design an der KISD – Köln International School of Design der TH Köln und Präsidentin des Internationalen Service Design Networks.

Frau Prof. Mager, Sie haben die Konferenz unter den Titel „Reine Formsache: Innovation im Öffentlichen Sektor“ gestellt. Was verstehen Sie genau darunter?

Der Titel kommt von den Studierenden. Er schlägt aufs Schönste die Brücke zwischen Formalismen und Behörden auf der einen Seite und Service Design als formgebende Disziplin auf der anderen Seite. Verwaltungen stehen vor neuen Herausforderungen, die sich auf die finanzielle Situation, die Vereinfachung von Prozessen innerhalb des öffentlichen Sektors sowie auf die Kundenorientierung beziehen. Service Design kann dabei helfen, Probleme sichtbar zu machen, Prozesse aus verschiedenen Blickwinkeln zu betrachten und schließlich Lösungen unter anderem  im Bereich der Digitalisierung kunden- und mitarbeitergerecht zu gestalten.

Für welche Bereiche im öffentlichen Dienst spielt Service Design eine bedeutende Rolle?

Wenn ich zum Beispiel daran denke, dass es Verwaltungen gibt, bei denen frischgebackene Eltern acht verschiedene Abteilungen durchlaufen müssen, um ihr Kind offiziell anzumelden, dann läuft da etwas grundsätzlich verkehrt und ist weder im Sinne der Kundinnen und Kunden noch von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern. Wünschenswert wäre es, mithilfe von Service Design diese acht Abteilungen zusammenzubringen, um Prozesse zu vereinfachen und Anmeldungen schneller, zum Beispiel über ein  Internetportal, machen zu  können. Das Thema Digitalisierung spielt auf jeden Fall eine große Rolle.

Die Integration von Service Design in Deutschland steht im Vergleich zu anderen Ländern in Europa und Amerika noch am Anfang. Was soll Service Design im öffentlichen Sektor in Deutschland bewirken?

Das Denken von Verwaltungsangestellten und Führungskräften muss sich langfristig ändern. Service Design richtet sich an den Bedürfnissen von Nutzerinnen und Nutzern sowie an Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern aus. Vielfach gewinnen die Motivation von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern sowie die Effizienz von Prozessen, wenn die Services aus Nutzerperspektiven neu gestaltet werden. Damit Innovationen und Änderungen, wie beispielsweise die Digitalisierung, funktionieren, schlage ich vor, Prozesse ganzheitlich zu betrachten und das Thema Service Design im Ausbildungsprogramm für Führungskräfte im öffentlichen Sektor verpflichtend zu integrieren. Wenn das ein abteilungsübergreifendes, ganzheitliches Denken in Organisationen bringt, dann wäre viel gewonnen.

Was sollen die Teilnehmerinnen und Teilnehmer der Konferenz mitnehmen?

Ich würde mich freuen, wenn wir mit der Konferenz Entscheidungsträgerinnen und Entscheidungsträger im öffentlichen Sektor inspirieren könnten. Ich hoffe auch, dass durch die Konferenz Projekte im Service Design initiiert werden, die nachhaltig in Deutschland wirken, und dass wir als eine starke Veränderungskraft im öffentlichen Sektor wahrgenommen und genutzt werden. Es ist auch wichtig, dass wir bestehende Initiativen stärken.

Welches Ziel hat die Konferenz für die KISD?

Ich hoffe, dass die Teilnehmerinnen und Teilnehmer durch den Kontakt zu den Referentinnen und Referenten ermutigt werden, sich weiterhin auszutauschen, und sich zu vernetzen.  Es wäre schön, wenn der öffentliche Sektor als zukünftiger Arbeitgeber für Designerinnen und Designer wahrgenommen wird und sich weitere Kooperationen zwischen der KISD und dem öffentlichen Sektor entwickeln.

(22.01.19 VG)

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