Sicherheit im Umgang mit Bibliotheksnutzer*innen
Gespräche mit Nutzer*innen zu führen, ist freilich das "A & 0" in jeder Bibliothek. Dabei kann ein Gespräch auch ein Konfliktpotenzial haben, welches es mit entsprechenden Methoden entgegen zu wirken gilt.
Auf einen Blick
| Kategorie | Beschreibung |
|---|---|
| Weiterbildung | 5.02 Sicherheit im Umgang mit Bibliotheksnutzer*innen |
| Termin |
04.03.2021 – 24.03.2021 (Seminarlaufzeit) Videomeetings (Anwesenheit erforderlich) 04.03.2021 | 9.30 – 13.00 Uhr 05.03.2021 | 9.30 – 13.00 Uhr 24.03.2021 | 9.30 – 11.30 Uhr |
| Arbeitsaufwand | 12 Stunden |
| Zielgruppe | Beschäftigte Wissenschaftlicher und Öffentlicher Bibliotheken, die häufig Kund*innenkontakte haben oder haben werden |
| Ort | ortsunabhängig (Online-Seminar) |
| Teilnehmerzahl | 12 |
| DozentIn |
Marion Creß Kommunikationstrainerin und Sprecherzieherin |
| Kosten | für Nicht-Landesbedienstete NRW: 150,- Euro |
| Anmeldung | bis spätestens 05.02.2021 |
Inhalt:
Zum Bibliotheksalltag gehört es, sich im Gespräch auf verschiedenste Nutzer*innenpersönlichkeiten einzustellen und kund*innenorientiert aufzutreten. Gerade die Gesprächsanlässe mit Konfliktpotential sind anspruchsvoll. Hier kommt es darauf an, lösungsorientiert auf den Gesprächsverlauf einzuwirken und dabei die Balance zwischen fest und freundlich zu finden. Obwohl jedes Gespräch anders verläuft, gibt es doch hilfreiche Spielregeln in der Kommunikation und hilfreiche Einstellungen für die innere Gelassenheit. Das Ziel des Seminars ist es, in schwierigen Alltagssituationen der Bibliothek mit Nutzer*innen sicher und kund*innenorientiert Gespräche zu führen.
Es handelt sich um ein 3-wöchiges Online-Seminar. Im Kurszeitraum finden 3 Videomeetings statt, ergänzt durch Selbstlernphasen, die ca. 3 Stunden umfassen und für die Materialien und Aufgaben auf einer Lernplattform bereitgestellt werden.
Hinweis: Sie benötigen ein internetfähiges Endgerät (PC oder Laptop), um auf die Lernplattform Moodle zugreifen zu können. Dort finden Sie Materialien, Aufgaben und die Zugangslinks zu den Videomeetings, die über ZOOM stattfinden. Für ZOOM benötigen Sie zudem eine Webcam sowie ein Headset oder ein anderes Audiosystem.
Lernziele:
Am Ende des Seminars
» kennen Sie Steuerungsmittel, um Gespräche zu deeskalieren,
» können Sie mit Beschwerden konstruktiv umgehen,
» sind Sie in der Lage, kund*innenorientierte Gespräche zu führen,
» haben Sie individuelle Stressbewältigungsstrategien für schwierige Situationen entwickelt.
Methoden:
Vortrag/Präsentation, Erfahrungsaustausch, Einzel-, Tandem- und Gruppenarbeit, Gesprächsübung