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ZUKUNFT BIBLIOTHEK - INVESTITION IN WEITERBILDUNG

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Serviceorientierte Kommunikation mit Kunden

Ein Seminar für Beschäftigte aus Bibliotheken und Informationseinrichtungen, die Auskunfts- und Beratungsgespräche führen und ihre Gesprächskompetenz erweitern möchten

Auf einen Blick

Kategorie Beschreibung
Weiterbildung 5.04 Serviceorientierte Kommunikation mit Kunden 
Termin 12.09.2016 - 13.09.2016 
Dauer 1. Tag: 10.00 - 17.00 Uhr
2. Tag: 09.00 - 16.00 Uhr 
Arbeitsaufwand 14 Unterrichtsstunden 
Zielgruppe Beschäftigte aus Bibliotheken und Informationseinrichtungen, die Auskunfts- und Beratungsgespräche führen und ihre Gesprächskompetenz erweitern möchten 
Ort Kardinal Schulte Haus, Overather Straße 51-53, 51429 Bergisch Gladbach  Anreise
Teilnehmerzahl 14 
DozentIn Marion Creß
Kommunikationstrainerin, Sprecherzieherin und Dozentin in der Erwachsenenbildung. Schwerpunktthemen: Präsentation und Persönlichkeit, Professionelle Gesprächsführung, Kundenorientierte Kommunikation, Sprech- und Stimmtraining 
Kosten für Nicht-Landesbedienstete NRW: 390,- € (inkl. Übernachtung und Vollverpflegung) 
Anmeldung noch möglich 

Inhalte:

Information ist noch nicht Kommunikation, Fachwissen allein führt nicht zu einem guten Kundenkontakt. Die Serviceorientierung des Bibliothekspersonals zeigt sich besonders gut im Beratungs- und Auskunftsgespräch. Diese Gespräche verlaufen für Kunden umso zufriedenstellender und effizienter, je höher die Gesprächskompetenz der Mitarbeiter ist. Das Ziel der serviceorientierten Gesprächsführung ist es, den Kunden durch freundliches und
verbindliches Auftreten zu vermitteln, dass sie mit ihren Anliegen willkommen sind und dass gemeinsam eine möglichst passgenaue Antwort gesucht wird. Das Seminar vermittelt die notwendigen Steuerungsmöglichkeiten für gelingende Beratung, sei es im persönlichen Gespräch oder am Telefon.

Lernergebnisse:

Am Ende des Seminar

  • kennen Sie die wichtigsten Fragetechniken, um ein Gespräch zu lenken,
  • wissen Sie, wie Sie mit Ihrem Auftreten die Atmosphäre gestalten können
  • (Körpersprache, Stimme),
  • sind Sie in der Lage, Kundentypen zu unterscheiden und sich auf diese
  • einzustellen,
  • können Sie beschreiben, in welchen Phasen Beratungsgespräche
  • ablaufen,
  • kennen Sie Möglichkeiten mit eigenen Schwächen umzugehen,
  • haben Sie Ideen für einen Gesprächsleitfaden entwickelt.

Methoden:

Vortrag/Präsentation, Partner- und Gruppenarbeit, Gesprächsübung, Teilnehmer- und Trainerfeedback, Videoaufnahmen

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