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Schriftlich antworten auf Beschwerden

Ein Seminar für Mitarbeiter*innen, die Beschwerden schriftlich beantworten, Öffentlichkeitsarbeiter*innen, Führungskräfte und alle, die in schwierigen Situationen souveränkommunizieren wollen

Auf einen Blick

Kategorie Beschreibung
Weiterbildung 5.01 Schriftlich antworten auf Beschwerden 
Termin 19.09.2017 
Dauer 10.00 - 16.30 Uhr 
Arbeitsaufwand 7 Unterrichtsstunden 
Zielgruppe Mitarbeiter*innen, die Beschwerden schriftlich beantworten, Öffentlichkeitsarbeiter*innen, Führungskräfte und alle, die in schwierigen Situationen souveränkommunizieren wollen 
Ort TH Köln, Campus Südstadt, Claudiusstr. 1, Raum 252  Anreise (gif, 84 KB)
Teilnehmerzahl 14 
DozentIn Ania Dornheim, M.A.
Textagentur Textwende, Düsseldorf
Journalistin, selbstständige Texterin, Trainerin und Konzeptionerin 
Kosten für Nicht-Landesbedienstete NRW: 165,- € (inkl. Mittagessen) 
Anmeldung bis spätestens 16.08.2017 

Inhalte:

Ob berechtigt oder unberechtigt - Kund*innen, die sich beschweren, suchen den Kontakt. Und das ist die Chance! Mit der richtigen Antwort machen Sie aus unzufriedenen Kund*innen Ihre treuesten Anhänger*innen. Doch was heißt "richtig"? Nach diesem Seminar wissen Sie es - versprochen!

  • Zwischen den Zeilen: Was der Kunde eigentlich schreibt - Kommunikationswissenschaft lebendig präsentiert
  • Einfühlsam: Was der Kunde erwartet
  • Warum der Perspektiven-Wechsel wichtig ist
  • Selbstbewusst: Klare Position - freundlich formuliert und die eigene Position erfolgreich vertreten
  • Mit Bedacht: Jedes Wort auf die Goldwaage gelegt - "Honig-Wörter" und "Wörter mit Stacheln" unterscheiden können
  • Unter der Gürtellinie: Deeskalations-Techniken - Kunden schriftlich beruhigen
  • Besonderheiten der Erwartungen von E-Mail-Leser*innen an Bildschirmtexte
  • Hilfreich: Textbausteine für typische Situationen - Musterformulierungen für den Alltag erstellen

Lernergebnisse:

Nach dem Seminar

  • Lesen Sie aus Kundenbeschwerden heraus, wie Sie Empfänger*innen beruhigen können,
  • verzichten Sie auf typische Floskeln und schreiben persönlich und individuell,
  • kommunizieren Sie die Auffassung Ihrer Bibliothek freundlich und verbindlich,
  • schreiben Sie schneller und vermeiden Schreibblockaden,
  • können Sie auch Standard-Schreiben so formulieren, dass sie individuell und freundlich wirken,
  • wissen Sie, wie Sie eine Kommunikation beenden, ohne die Situation dadurch zu verschärfen

Methoden:

Impulsvortrag, Diskussion, Einzel- und Gruppenübung

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