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Mensch ärgere dich nicht - Souverän im Kundenkontakt mit schwierigen Bibliotheksnutzer*innen

In diesem Seminar erfahren Sie, wie es Ihnen gelingt, im anspruchsvollen Kundenkontakt gelassen und überzeugend zu agieren.

Auf einen Blick

Kategorie Beschreibung
Weiterbildung 5.06 Mensch ärgere dich nicht - Souverän im Kundenkontakt mit schwierigen Bibliotheksnutzer*innen 
Termin 09.12.2021 | 10.00 – 16.00 Uhr 
Arbeitsaufwand insgesamt 6 Stunden 
Zielgruppe Beschäftigte Wissenschaftlicher und Öffentlicher Bibliotheken, die im Kontakt mit Kund*innen stehen 
Ort ortsunabhängig (Online-Seminar) 
Teilnehmerzahl 12 
DozentIn Ira Kokavecz
IK People Development 
Kosten für Nicht-Landesbedienstete NRW: 150,- Euro 
Anmeldung bis spätestens 28.10.2021 

Inhalt:

Keine Frage: Der überwiegende Teil der Bibliotheksnutzer*innen ist freundlich, interessiert und kooperationswillig, mit anderen Worten unproblematisch. Doch gibt es auch diejenigen, die – oft ohne ersichtlichen Grund – aufbrausend, fordernd oder anderweitig problematisch sind. Die Verhaltensweisen sind dabei vielfältig: Manche wollen ihre Gebühren nicht zahlen, manche werden aggressiv, haben psychische Probleme oder Suchtprobleme, andere suchen Kontakt oder Hilfe. Es gehört zum beruflichen Alltag immer mehr dazu, sich um diese herausfordernden Nutzer*innen zu kümmern, kompetent, professionell und souverän.

In diesem Seminar erfahren Sie, wie es Ihnen gelingt, im anspruchsvollen Kundenkontakt gelassen und überzeugend zu agieren. Sie trainieren, schwierige Gesprächssituationen mit Nutzer*innen zu steuern und konstruktiv zu gestalten. Sie erlernen wirksame Gegenstrategien und wie Sie klar und deutlich, ergebnisorientiert und authentisch kommunizieren.

Themenschwerpunkte sind:
» Was einige Nutzer*innen so anstrengend macht: Hintergründe und ein Kommunikationsmodell
» Ein Blick sagt mehr als tausend Worte: Körpersprache gezielt einsetzen
» Professionelles Verhalten in emotionsgeladenen Situationen: die eigenen Emotionen im Griff behalten und handlungsfähig bleiben
» Sicher und souverän bei Gewaltandrohung und Aggression agieren
» Rhetorik für ein NEIN: schlechte Nachrichten gut überbringen
» Unfaire Angriffe und Beleidigungen professionell und kompetent abwehren

Lernziele:

Am Ende des Seminars
» sind Sie in der Lage, emotionsgeladene Situationen mit kritischer Distanz besser einzuschätzen und deeskalierend auf Nutzer*innen einzuwirken,
» können Sie herausfordernde Gespräche mit Nutzer*innen gelassener und souveräner steuern,
» haben Sie Formulierungshilfen und (non)verbale Techniken zum Emotionsmanagement und zur Deeskalation gelernt.

Methoden:

Impulsvortrag, Übung, Rollenspiel, Erfahrungsaustausch

Tools/Technik:

Das Seminar findet in der Regel über Zoom statt. Sie benötigen ein internetfähiges Endgerät (PC oder Laptop) mit Webcam und Headset oder einem anderen Audiosystem.

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