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"Freude am Dialog und Lust an der Lösung"

Seminarleiter mit Teilnehmern im Übungsraum (Bild: FH Köln / Antje Haan)

Wie kommuniziere ich in den sozialen Netzwerken? Was habe ich mitzuteilen und wie reagiere ich auf Kommentare? Diese und viele andere Fragen standen im Mittelpunkt der Weiterbildung "Kommunikation 2.0", die nun erstmals an der Fachhochschule Köln stattfand.

Langweiliger Kundendialog war gestern. Heute sind launige Antworten auf Twitter und Facebook erlaubt. "Mit Humor kommt man in den sozialen Netzwerken oft weiter - selbst in seriösen Unternehmen ist das inzwischen angekommen. Wichtig ist dabei, persönlich und authentisch zu sein und dem Gegenüber auf Augenhöhe zu begegnen", erklärt Dozent Oliver Nissen, Bereichsleiter Social Media im Kundenservice der Deutschen Telekom AG.

"Wenn ein Kunde seinen Ärger über eine Servicepanne twittert, dann kann ich ihm nicht mit einem unpersönlichen Standardschreiben kommen. Aber auch eine witzige Antwort wäre hier verfehlt." Was wäre eine angemessene Reaktion? "Ich verstehe die Wut des Kunden, ich gestehe Fehler ein, ich kümmere mich um den Fall und bleibe dran, bis er gelöst ist. Auf eine kurze Formel gebracht:  Für eine gelungene Kommunikation brauche ich Freude am Dialog und Lust an der Lösung".

Evelyn StolbergEvelyn Stolberg, Pressereferentin bei der Gesellschaft deutscher Friedhofsgärtner (Bild: FH Köln / Antje Haan)

Die Seminarteilnehmerinnen und -teilnehmer hatten zwei Tage lang Gelegenheit Fallbeispiele aus der Praxis zu analysieren, selbst das Kommentar-Schreiben zu üben und sich untereinander auszutauschen. Evelyn Stolberg - zuständig für Presse- und Öffentlichkeitsarbeit in der Gesellschaft deutscher Friedhofsgärtner - ist bereits zertifizierte Social Media Managerin. "Für mich war es klar, dass ich mit dem Aufbauseminar Kommunikation 2.0 weitermache. Der Bereich entwickelt sich so schnell, dass man dranbleiben muss. Ich erhoffe mir von dem Kurs noch mehr Feingefühl im Umgang mit den Kommentaren in den sozialen Medien."

Christian SchlagChristian Schlag vom Bundesinstitut für Bau-, Stadt- und Raumforschung (Bild: FH Köln / Antje Haan)

Auch Christian Schlag ist Absolvent der Social Media Manager Weiterbildung der Fachhochschule Köln. "Ich wurde vom Zentrum für akademische Qualifikationen und wissenschaftliche Weiterbildung angeschrieben und über die Seminare Corporate Blog und Kommunikation 2.0 informiert. Ich habe gleich beide gebucht und hoffe, dass die Reihe fortgesetzt wird."

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